Desde que as redes sociais começaram a se tornar o maior fenômeno espontâneo mundial, há mais de dez anos atrás, todo o mercado de comércio de bens e serviços, incluindo os governos mundiais, tiveram de se adaptar a este novo evento.
Não só nossas vidas, hábitos, nossa forma de nos comunicar e até mesmo de trabalhar mudou, mas junto disso, todas as empresas, instituições e organizações, também mudaram.
Hot Colombian Black Coffee Small Sized...
Entre tantas mudanças de hábitos, a forma de consumir os produtos (de bens a serviços), foi uma das mais dramáticas. Tudo hoje é facilmente e rapidamente consumido e logo esquecido (os artistas que o digam!). Entretanto, em meio a superficialidade das coisas que nos cercam no mundo moderno, ainda não perdemos a nossa essência humana: as emoções. E elas nos mandam uma mensagem muito importante: as coisas físicas vem e vão, mas as sensações e as lembranças ficam.
E não há nada melhor para estimular nossas emoções e gerar lembranças do que viver experiências, e nisso os Millennials são verdadeiros experts. Tudo o que eles consomem está relacionado a viver experiências. Tomar um café no meio da tarde com um amigo não é simplesmente um momento para conversar e tomar uma bebida quente, é um momento de distrair-se do mundo agitado e das cobranças, e nada melhor do que visitar um café onde o os banheiros não tem identificação de feminino ou masculino, onde móveis ficam pendurados no teto, onde as cadeiras e as mesas foram substituídos por sofás, almofadas no chão, onde um café não é apenas um café, é um Hot Colombian Black Coffee Small Sized e onde os atendentes usam cabelos coloridos. Ah, e claro, não nos esqueçamos que, antes do cafezinho chegar à mesa, lá se foram mais de trinta selfies...
O que eles querem é experenciar o momento em um ambiente que seja totalmente diferente da realidade corriqueira deles, algo que fuja do design chato dos corredores e salas da faculdade, do escritório com 'cara de coisa velha', e da casa dos pais. Mas não é só isso, o local tem que ser extremamente fotogênico, ter uma luz adequada para não fazer sombras no rosto, ter um cenário bacana para sair no fundo, elementos interessantes para serem enquadrados na foto, e a apresentação dos pratos e das bebidas deve ser estupidamente criativa. É a encenação da vida. Tudo é um grande cenário, esperando para chegar o momento certo para tirar aquela selfie que vai render milhares de curtidas. Na internet, vários sites fazem listas dos locais mais Instagram-worthies (entende-se por 'mais fotogênicos para Instagram), que vão desde cafés e restaurantes a simples pontos de interesses como esquinas, praças e parques.
Não somente os cafés tiveram de se reinventar, recentemente os hotéis também entraram na onda.
Os maiores consumidores de viagens
A imagem acima mostra o público que mais consome alguns serviços oferecidos em hotéis, como serviços de lavagem de roupas, massagens ou spas, e hospedagem de animais de estimação, nos três exemplos, os Millennials consomem quase ou mais que o dobro esses tipos de serviços comparados aos outros grupos de hóspedes.
Além de consumirem mais, eles estão dispostos a pagar mais se o hotel for Instagram-worthy, ou seja, se o local render boas fotos no Instagram, mesmo que custe mais caro, é bem provável que os Millennials serão os principais hóspedes. Quem afirma isso é o CEO do aplicativo HotelTonight, Sam Shank.
Um estudo realizado pela Internet Marketing Inc. levantou que 97% dos Millennials irão realizar postagens durante suas viagens, e dessa porcentagem pelo menos três quartos deles postarão ao menos uma vez ao dia. Na mesma pesquisa, descobriram que 60% deles estão dispostos a melhorar o padrão das viagens, se isso significar embarque antecipado e Wifi. Em outro estudo, realizado pela Mintel, descobriram que, para os Millennials, viajar é mais importante do que pagar o financiamento educacional, comprar artigos de luxo ou começar uma família.
Eles também formam o maior grupo de viajantes a negócios, e de acordo com um relatório da MMGY Global, 77% desses viajantes estão inclinados a transformar viagens a trabalho em pequenas férias.
Cultura local ao invés de nomes consagrados
O aplicativo HotelTonight, que permite que os usuários busquem por descontos de última hora em hotéis, descobriu que os Millennials estão mais interessados em pagar mais caro em uma diária de um hotel de luxo com desconto do que pagar mais barato em um outro hotel padrão.
E tem mais. Como o foco é viver experiências, eles tem preferido se hospedar em hotéis-boutique, com uma vibe única, e geralmente frequentado pelos moradores locais a se hospedar em hotéis grandes e tradicionais, de nomes consagrados. Enquanto outras gerações eram inspiradas através de revistas, os Millennials são inspirados através das mídias sociais, que costumam atender a gostos muito específicos.
Outro fato importante sobre as viagens é que muitas delas são motivadas por questões gastronômicas, no último relatório da MMGY Global, esse tipo de viagem cresceu de 51% em 2014 para 70% em 2018.
Estudo de caso: O fenômeno B Hotel
Brasília não é conhecida por seus atrativos turísticos. Sim, a arquitetura e o urbanismo chamam a atenção, mas não é algo que faça uma família planejar seus quinze dias de férias visitando a cidade. De segunda a quinta, os hotéis em geral ficam lotados de hóspedes que vem a trabalho, e de sexta a domingo é um abandono total. Bem, não para o B Hotel.
Projetado pelo ilustre arquiteto Isay Weinfeld, este hotel foi inaugurado em março de 2018 e trouxe o conceito de balada rooftop para Brasília. Sua arquitetura contemporânea deu um choque nos Brasilienses, acostumados com o modernismo estático e engessado que reina na arquitetura brasiliense, e demonstrou que uma boa arquitetura atrai as pessoas. Como moradora de Brasília e frequentadora da vida noturna da cidade, lhes afirmo com toda a certeza: nunca vi brasiliense frequentar hotel aqui na cidade para fazer happy hour.
A cobertura do B Hotel acompanha o excelente design contemporâneo do resto da edificação. Apresenta uma enorme parede em cobogó cerâmico branco, fazendo alusão aos cobogós de Brasília, apresenta uma piscina de uma raia, toda revestida em pastilha cerâmica amarela, que à noite vira um show de luzes coloridas, o piso é um grande deck de madeira e ainda apresenta um paisagismo com direito à espelho dágua. Tudo isso, voltado para o oeste (lado contrário à Esplanada dos Três Poderes e ao Congresso Nacional, estaria Isay Weinfeld fazendo um manifesto contra a terrível política brasileira? Espero que sim!), com vista para o Estádio Mané Garrincha, para a Torre de TV e para o belíssimo pôr-do-sol de Brasília.
A fama do local é tanta, que é preciso fazer reserva para tomar um drink na cobertura (de custo bem elevado, por sinal). Os horários de funcionamento são limitados (com exceção para os hóspedes), e o local está sujeito à lotação máxima. O local também roubou a cena dos espaços para eventos da cidade, pois muitos deles tem sido realizados na cobertura do hotel. Não precisa nem falar que o hotel agora é frequentado de segunda a segunda.
Diferente dos outros hotéis na cidade, que faziam promoções com diárias muito abaixo da média aos finais de semana, o B Hotel não precisa disso (viu como investir na Arquitetura do seu espaço faz bem para a saúde do seu negócio?). E por ter um design inspirador e ser frequentado pelos brasilienses, nem precisa falar que é um hotel ícone para os Millennials.
Quer melhorar a experiência dos seus hópedes?
Se você não quiser ficar para trás no mercado hoteleiro, é bom começar a se adequar. Comece pelas dicas a seguir e vá se preparando para transformar o seu espaço e se preparando para o futuro da hotelaria.
1. Considere o caminho que o hóspede vai percorrer
Na arquitetura comercial, usamos essa técnica para direcionar os clientes para onde queremos que ele circule. A Arquitetura é o maior ponto de contato entre você e o seu cliente, portanto, não invista somente em um painel bacana no fundo da sua recepção, invista em outros espaços no seu hotel, e começe pelo caminho que o hóspede faz da recepção até o quarto, e do quarto até os outros ambientes do hotel. Quem já foi à Disney vai entender, para onde você olha, você vê magia. E lembre-se: tudo é sobre a foto. Crie cenários e panos de fundo onde seu hóspede sinta-se encorajado a tirar uma selfie. Dê atenção aos detalhes, pois você nunca sabe o que chamará atenção dos hóspedes.
Algum elemento ou solução que você utilizar no espaço pode se tornar um ícone midiático, e levar centenas de hóspedes a fotografar e compartilhar a foto nas mídias sociais.
2. Promova momentos familiares para todos
Além de investir no conforto do hóspede, é importante observar o público nas mídias e tentar atender às suas demandas visuais. Sabemos que esse público em geral gosta de tirar fotos mostrando um detalhe no piso, ou posando em frente a alguma parede com alguma arte ou revestimento interessante, observe as postagens em hotéis e veja do que as pessoas gostam mais de fotografar e procure propiciar locais para essas fotos no seu hotel.
3. Proporcione surpresas
Sabemos que todo hotel tem algum lugar preferido e comum onde os hóspedes mais gostam de tirar fotos, e que são aqueles que mais aparecem nas mídias sociais, entretanto, de vez em quando algum deles descobre algum canto ou espaço inesperado. Faça um mapeamento de locais em potencial e insira algo surpreendente e curioso neles, como uma passagem secreta para um bar exclusivo para os hóspedes, ou símbolos e ícones escondidos no hotel.
4. Gastronomia Criativa
Não só de hospedagem vivem os hotéis. Como vimos no exemplo do B Hotel, em Brasília, que virou uma balada, o hotel também pode ganhar valor em outros fatores. E sabemos, de acordo com a pesquisa da MMGY Global citada neste artigo, que o turismo de gastronomia cresceu em 70% só no ano passado. Por isso, invista na apresentação dos pratos e dos drinks no seu hotel.
Lembre-se do item 2, "proporcione momentos familiares", trate de transformar um de seus pratos ou drinks em uma "foto obrigatória" para post nas mídias sociais.
5. Pense nos cenários
Já falamos sobre isso anteriormente, o público quer lugares interessantes para fotografar. Garanta que o visual do hotel seja totalmente instagram-friendly, para onde o seu hóspede olhar, ele deve ter uma sensação visual agradável, não foque somente em um ponto ou outro, não negligencie aspectos como detalhes de piso, forro, iluminação, revestimentos de parede, mobiliário, trabalhe totalmente a arquitetura externa e interna do edifício, transforme o seu hotel em um ícone 'instagrâmico'.
Lembre-se, todo o investimento que você faz na no design, na estrutura e nos serviços do seu negócio representa o tamanho do seu retorno. Você não precisa investir em área ou quantidade, mas na qualidade do que você oferece. Muitas vezes, é melhor reduzir o espaço para conseguir oferecer algo mais memorável, exclusivo e instagramável para os seus hóspedes. E não se esqueça de investir na tecnologia, principalmente quando falamos dos Millennials, invista numa boa internet, em painéis interativos, sites acessíveis, tomadas USB e locais para trabalho remoto, cabines para videoconferência e por aí vai.
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