Ultimamente, em nosso escritório, temos atendido a muitos clientes extremamente insatisfeitos com os arquitetos que contrataram para desenvolver seus respectivos projetos.
O TOP 4 das reclamações são:
#1 Arquiteto Inacessível
#2 Projeto não atende às expectativas
#3 Projeto totalmente fora do orçamento
#4 Insegurança sobre a qualidade técnica do projeto
Se observarmos, metade dessas reclamações dizem respeito a má comunicação entre o Arquiteto e o Cliente, e a outra metade diz respeito à falta de experiência do profissional, ou provável desatenção.
Esse tipo de problema me chateia muito, pois há anos nós arquitetos lutamos para conquistar o nosso "lugar ao sol" e obtermos o devido reconhecimento e valorização por nossos serviços, e toda ver que isso acontece eu imagino que mais um cliente vai perder a fé na nossa profissão.
E se você pensa que essas reclamações são de clientes que contrataram arquitetos recém-formados, inexperientes ou desconhecidos, engana-se. O que mais me preocupa nessas reclamações, é que a maioria delas são de clientes que contrataram arquitetos, digamos, "famosos" na cidade, que pagaram um valor alto para terem acesso aos serviçõs desses profissionais, e se viram em uma situação de extrema insatisfação com os serviços prestados por eles. Alguns desses renomados profissionais já ganharam inclusive concursos de projetos de Arquitetura, ministram aulas em faculdades, aparecem em mostras de arquitetua e design... enfim, não era mesmo de se esperar esse tipo de resultado vindo de profissionais desse porte, não mesmo!
Mas, para saber corrigir o problema, antes é preciso conhecê-lo. Vamos falar um pouco sobre o nosso TOP 4 de Reclamações contra os arquitetos.
1. Arquiteto Inacessível
Hoje, com tanta tecnologia focada em melhorar a comunicação, é inaceitável esse tipo de reclamação! Arquiteto que não fala ao telefone com o cliente, não conversa via whatsapp, qualquer reunião ou contato só pode ser agendado por email, com um mês de antecedência... Oi? Esses arquitetos sabem para quem eles estão desenvolvendo seus projetos? Compreendo perfeitamente que muitos desses arquitetos famosos são muito ocupados, e não tem tempo para bater-papo com o cliente via chat ou ficar tirando dúvidas ou fazendo consultas ao telefone, mas nada impede que o arquiteto possa, uma vez ao dia, responder rapidinho uma mensagem ou retornar uma ligação.
Tudo bem, as pessoas hoje em dia são muito imediatistas, e os clientes querem tudo "pra ontem", mas o projeto de arquitetura é um serviço que, além de intelectual, é humano, é um serviço focado nas pessoas, e criar um ritual para fazer com que o cliente consiga entrar em contato com o seu arquiteto já contratado é um absurdo e um desrespeito!
Eu já fiz cirurgias com médicos VIPs em Brasília, super ocupados e disputados, que no raiar ou ao fim do dia conseguiam responder minhas mensagens de whatsapp, por que não um Arquiteto? Custa ter um pouco mais de atenção com uma pessoa que está pagando caro pelos seus serviços, e onde ela depositou todas as expectativas e sonhos dela?
2. Projeto não atende às expectativas
Esse é um reflexo do item anterior. Quando não há uma boa comunicação entre o cliente e o arquiteto, informações imprescindíveis e preciosíssimas acabam falhando em serem transmitidas de um para o outro. Primeiramente, planejar espaços para outra pessoa requer que você conheça essa outra pessoa, de preferência. Se não puder encontrá-la pessoalmente, tente ao menos fazer uma videoconferência. Muitas informações sobre o cliente nós pegamos no ar, durante uma conversa num café, pelo jeito como ele se veste, como ele se porta, pela forma como ele se expressa, pela conversa-afiada que, por mais que pareça perda de tempo durante uma reunião, é justamente o momento onde mais detalhes sobre eles afloram.
Um arquiteto que limita essa conexão com o cliente a frias reuniões de 45 minutos cronometrados, agendados com um mês de antecedência via e-mail, é praticamente impossível de captar a essência do seu cliente. É como pedir que uma costureira faça uma roupa para alguém mas sem tirar as medidas dessa pessoa, é impossível.
E o resultado da proposta arquitetônica não podia ser outro: a proposta pode até agradar ao cliente esteticamente (o que não é difícil), mas não atende as suas expectativas, necessidades e não responde às suas questões exsitenciais, tão faladas na Fenomenologia arquitetônica, e tão importante para os seres humanos.
Para piorar a situação, muitos arquitetos são extremamente resistentes quanto às mudanças em suas propostas arquitetônicas, criando uma certa animosidade entre o cliente e ele. É muito frustrante para alguém investir milhares de centenas de reais, tão arduamente conquistados, em uma Arquitetura que não tem a cara dele.
3. Projeto totalmente fora do Orçamento
Por anos os arquitetos foram vistos como almofadinhas, medíocres, fúteis, luxo e status.Por anos nós tentamos mudar esse estereótipo. Por essa razão, como arquiteta, meu sangue ferve quando ouço um cliente dizer que a sua casa, que era para custar R$500.000 para construir, está beirando R$1.600.000, isso simplesmente não é aceitável.
Nós arquitetos sabemos que o cliente não tem noção de custos e de execução de obra, e é comum que eles exijam coisas no projeto que vão tornar a obra muito cara ou inexequível. Mas é para isso que eles contratam um arquiteto, para que eles tenham o auxílio de um profissional experiente que possa indicar o caminho, e saber cortar onde é necessário. Fazer todas as vontades do cliente sem um senso crítico sobre o resultado final, pode ser classificado como antiética ou como inexperiência, falta de conhecimento sobre o processo construtivo (o que espero que seja a segunda opção).
Já imaginou o quão frustrante é você se preparar para investir um determinado montante em uma obra, e se deparar com um valor três vezes maior? É para fazer qualquer um desistir de concretizar seus sonhos! É importantíssimo que todo arquiteto tenha noção de custos quando ele inicia um projeto. Sim, o cliente vai tentar exagerar no projeto, mas é uma tarefa constante, pela qual o arquiteto está sendo pago, de garantir que o projeto seja executável, tenha qualidade e seja seguro.
4. Insegurança sobre a Qualidade Técnica do Projeto
Essa é uma reclamação que tem origem em todas as reclamações acima. Quando o cliente se depara com um arquiteto que não tem noção de valores, que não tem os pés no chão, e que não aceita mudanças em seu partido arquitetônico e que é difícil de ser contatado, muitas vezes surgem descrenças por parte do cliente. Ele começa a questionar as decisões tomadas no projeto, as soluções adotadas, os materiais empregados, etc.
Ver um cliente reclamando do projeto de um escritório ganhador de concursos arquitetônicos parece ser até piada, mas acontece. Como pode uma equipe de profissionais tão competente, fazer alguém duvidar da qualidade do projeto? Mas eles não estão errados.
Já vimos projetos com soluções arquitetôncias esdrúxulas, exageradas, disfuncionais, ineficientes. Parecem uma gambiarra planejada. E mais uma vez, para nós profissionais, sentimos uma grande perda quando isso acontece, pensamos, "é mais um profissional incompetente no mercado, vendendo gato por lebre". Posso estar exagerando, talvez não tenha sido o arquiteto famoso do escritório que desenvolveu o projeto, talvez tenha sido um estagiário ou um arquiteto novato, mesmo assim, não justifica.
Me perdoem os starchitects ou, no bom e velho português, os "arquitetos-estrelinha". Me perdoem os ganhadores de concursos de arquitetura, os arquitetos de Casa-Isso ou Casa-Aquilo, mas focar nas pessoas é fundamental. Seu cliente não está comprando um carro, um celular ou uma geladeira (que são produtos desenvolvidos sem o contato entre o criador e o consumidor-final), ele não pode "trocar" uma obra se ele não gostar dela, ele não paga uma obra em 12x em juros no cartão... seu cliente está comprando um sonho realizado, ele está comprando os fins de tarde de domingo, sentado na varanda comendo amendoim, ele está comprando as noites de sexta em casa jogando baralho com os amigos enquanto tomam uma gelada, ele está comprando um ninho confortável para os filhos dele, ele está comprando um escritório para receber os seus clientes, ele está comprando uma sala onde ele vai filmar os primeios passos do bebê dele. Foque mais nos seus clientes e menos no seu ego. Tenha humildade para aprender com o mestre-de-obras, com o pedreiro, com o marceneiro.
Foque na pessoas.